Estos casos tienen prioridad de Urgente, dado que al ser distribución si no se distribuyen los casos, nadie los gestionará.
Frente a estos casos se debe:
- Validar en Datadog que no haya caída del servicio (wm-email-router), el servicio no tiene que marcar errores. En caso de no tener acceso a Datadog, revisarlo con el que este cargo de Tiier 2.
- Enviar al cliente la siguiente preguntae:
- El correo no lo haya recibido algún otro usuario dentro de los consumidores de la distribución
- Cuando se realizó la última actualización en la planilla de distribución
- Los correos no estén quedando en Spam, tanto en la casilla original como en la del ejecutivo
- En caso de haber una caída del servicio, se debe informar inmediatamente al encargado del proyecto en cuestión.
- Por otro lado, frente a la respuesta del cliente:
- Si indica que efectivamente lo recibió otro compañero y además realizaron la actualización de la planilla de distribución hace mas de 2 horas se debe subir ticket a Soporte Tier2 indicando el problema
- Si el correo no fue recibido por el equipo, lo mas probable es que haya quedado en Spam de la casilla principal. En este caso WM no puede interferir ni dar solución puesto que el equipo Administrador de cuentas del cliente es que el debe evitar que ciertos correos queden en spam.
- ¿Ninguna de las anteriores?, en este caso se debe contactar al encargado de proyecto para revisar el problema especifico y posiblemente solicitar al equipo Administrador de cuentas que vuelva a validar la casilla que WM distribuye.