Tu tiempo de respuesta siempre se registra desde que el correo de cliente fue recibido, hasta que fue abordado, considera todas las acciones que significan abordar un correo desde email manager (responder, derivar o cerrar / resolver).
Es importante que sepas, que si tu empresa tiene horarios laborales establecido dentro de una jornada, tu tiempo de respuesta solo considerará ese rango de la jornada laboral. Los correos respondidos fuera de ese rango de hora, van a registrar un tiempo de respuesta restando los minutos u horas fuera del horario laboral.
Ejemplo para una jornada laboral 8 am - 18 pm
Correo recibido a las 17 pm
Correo respondidos a las 19 pm
Tiempo de respuesta real: 2 hrs
Tiempo de respuesta registrado por email manager: 1 hr